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LG전자 에어컨 설치 내부 프로세스, 품질 감리 이슈에 따른 고객 피해 고발

라운그니 2022. 6. 13. 17:47
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아래 내용으로 언론사 투고 예정(수정필요)

 

하기 고발건은 LG전자로 공식 클레임을 재기 하였으나 LG전자는 다음과 같은 공식 입장을 내놨습니다. 이것이 LG전자가 주장하는 고객만족인지 의문이고, 내부적으로 어떤 문제가 발생하였든 LG전자와 설치 업체만 상생관계일뿐 소비자가, 고객이 피해를 받든 안받든 상관없다는 생각이며 이것이 고객 클레임 부서 담당자 입에서 나온 얘기라는 것입니다

 

"LG전자와 각 에어컨 설치업체는 회사 절차 또는 내부 프로세스상 어떤 이슈가 발생하더라도 나중에라도 고객에게 소명을 하고, 조치를 하면, 어떤 문제든지 이슈로 재기할 수 없는게 LG전자 공식 입장입니다"

 

결국, 어떤 문제가 발생하고, 내부적으로 잘 못된 부분이 발견되었다 하더라도 소비지가 모른다면 그냥 덮고 넘어가는 것이고, 또 소비자가 알고 이슈 재기 시 소명 내지는 조치하는 시늉을 하면 LG전자나 설치업체 모두 아무 책임이 없다는 얘기로 밖에 안들립니다. 물론, 고객 요구 사항에 맞게 절대 해결되지는 않고, 우리는 잘 못 없으니 계약 당사자끼리 해결하라는 앵무새 같은 말만 반복합니다.

 

이것이 과연 우리나라를 대표하는 LG전자의 참 모습인 건지 소비자를 얼마나 하찮게 여기면 클레임 부서 담당자의 입에서 LG전자 공식입장이라고 얘기할 수 있는지 기가 찰 노릇입니다.

 

과연 이런 사실을 알고도 소비자가 LG전자를 믿고 이용할 수 있을까요?

 

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안녕하세요. 작년 저희 건물 5, 6층에 시스템 에어컨(냉난방)을 설치하였습니다. 인테리어 업체를 통해 모든 공사를 진행했는데요.

 

설치 당시 비교적 큰 인테리어 업체에서 진행한 것으로 믿고 맏겼습니다. 하지만, 공사 완료 후, 2월에 6층에서 난방이 안되는 문제가 발생하여 LG전자로 AS요청을 했습니다. AS 방문 결과, 설치된 것은 냉난방에어컨인데, 리모콘은 '냉방전용리모콘'이라 작동이 안되었던 것이죠. 당시 한달이 지나서야 냉난방리모콘으로 전수 교체되었고, 또 한달이 지나서야 5층 리모컨도 교체할 수 있었습니다. 이 문제는 담당자 실수로 치부할 수도 있었지만, 더 큰 문제가 있습니다.

 

아래는 상세 이슈 재기 사항입니다.

 

1. 2/14() 건물 설치 환경에 따른 '16실 중앙제어기 설치 제안, 의무 고지 없는지' 3/15() LG전자 담당자 중앙제어기 설치하는 것으로 협의했으나 아직 미해결

2. 3/10() 적정 평수에 맞는 실내, 실외기가 설치되었는지 이슈 재기 ▶ 3/29() LG전자 담당자 적정 실내, 실외기 재설계 후 회신

3. 4/08() 2번 사항에서 하자가 있는데도 LG품질(감리)가 어떻게 승인이 났는지 이슈 재기

4. 5/06() LG전자 공식 클레임 재기 했으나 약 3개월 동안 그 어떤 대답도 들을 수 없음.

5. 5/24()

    - 당시 설치업체에서 초기 설계 도면 업로드 후, 품질감리시 '조합비 초과' 지적 사항 발견

    - 책임 면제 확약서를 고객 사전 고지 없이 설치업체, 디자인 업체 임의 날인(LG품질관리사도 동의)

    - 설계 도면과 다른 멀티 실외기 모델 임의 설치(조합비 초과 해소를 위한 것으로 설치업체 주장), 이것도 고객 사전 고지 전혀 없었음

    - 공사 완료 후, LG품질관리사 3회 방문했으나 제대로 감리 진행하지 못한 이유를 출입하지 못하게 막았다고 주장

      (실재 그러한 중요 업무였으면, 건물 소장 또는 고객에게 피드백이 있었어야 하나 전혀 없었음)

    - 최근에서야 초기 설계 도면에서 변경된 실외기 모델 등록 후, 시운전 시험 진행한다고 함

      공사 완료 후 몇 개월 동안 LG전자는 설치업체에 시운전 리포트를 공식 요청했으나 설치업체 답변이 없었다고 함

 

※ 위와 같이 몇차례나 중대한 설치업체 과실과 시스템 임의 누락, 임의 날인 등 LG품질관리 등이 제대로 작동하지 않는 상태에서  고객이 설계/ 공사 요청한 사항으로 처음부터 진행이 되지 않았다는 것. , 조합비 초과 등 지적 사항이 고객에게 제대로 전달이 되지 않았고, 설치 업체와 디자인 업체 과실 등으로 고객 피해가 더 커지게 되었음. 현재 구조상 고객이 피해 사항을 파헤치고, 확인하지 않는다면 절대 이러한 이슈가 밝혀지지 않았고, 묻혔을 상황임.

 

※ 당시 '조합비 초과' 지적사항에 대해 고객이 알았다면, 설치 중지 등의 조치를 할 수 있었으나 그에 대해 고지하지 않았고, 멀티 실외기 모델도 임의 변경 공사 진행했으며 업체간 임의 날인 시도로 고객 기만.

 

LG전자 담당자는 관리하는 업체가 수십군데라 LG전자 시스템이 정상적으로 동작하지 않는 것에 대해  , 설치 업체나 LG품질관리가 정상적으로 동작하지 않는 것에 대해 어쩔 수 없었다는 변명과 문제없다는 인식이 있으며 중대한 과오를 저지른 설치업체가 이슈 발생 시 추후 소명 내지는 적극 지원을 하면 아무 문제가 될 것이 없다며 설치 업체 또한 LG전자 고객이라며 상생관계를 주장.

 

결과론적으로 이런 저런 중대한 문제가 있었지만, 현재 잘 해결하려는 의지가 보이니 덮자는 것인지, 그것 때문에 고객이 피해를 입은 것은 안중에도 없다는 것인지, 이것이 공식적인 LG전자 입장

 

LG전자 제품을 직접 사용하는 고객은 피해가 발생하든 말든 아랑곳하지 않고, 설치 업체와 굳건한 상생관계로 가겠다는 생각이 과연 LG전자가 추구하는 '고객만족'인지 의문.

 

※ 고객 요구사항

   - 초기 지적 사항을 고객이 알았다면, 설치 중지 또는 제대로 설치되고 있는지 확인할 수 있었을 것.

     하지만, 밝혀진 것처럼 설치업체/ 인테리어 업체는 이를 감추고 임의 설치, 다른 멀티 실외기 설치 진행

   - 현재, 이들이 설치한 5, 6층 에어컨 외에도 건물 지하 층까지 다 설치된 상황으로 어느 것 하나 정상 설치했는지 믿을 수 없음

   1. LG전자 직접 감리/ 감사 요청

   2. LG전자가 재설계한 적정 용량으로 재설치 요청 ▶ 설치업체, 인테리어 업체 책임 과실로 구상권 청구

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